Georg Bucher, Vorstandsmitglied der Steiermärkischen Sparkasse, über das Bankgeschäft in Zeiten der Digitalisierung, das Finanzleben der Zukunft und Mittel gegen Cyberkriminalität.
Text: Stefan Zavernik
Internetbanking ist für viele Menschen das ausschlaggebende Kriterium, wenn sie die Zufriedenheit mit ihrer Bank bewerten. Hat der persönliche Kontakt zum Kunden in Zeiten der Digitalisierung an Bedeutung verloren?
Ich bin zutiefst davon überzeugt, dass der persönliche Kontakt weiterhin notwendig sein wird. Er wird nur in einer anderen Form stattfinden und sich auf bestimmte Schlüsselerlebnisse fokussieren. Dort, wo eine Beratung notwendig ist – wie bei einem Hauskauf, einer Erbschaft, der Vorsorge für Kinder –, wird der Kunde weiterhin persönlichen Kontakt suchen und dafür in eine unserer Filialen kommen. Standardtransaktionen werden in Zukunft aber vermehrt online abgewickelt werden. Weil der Kunde daran auch die Flexibilität schätzt, diese Geschäfte wann und wo er will durchzuführen. Und schlussendlich spart er auf diesem Weg eine Menge Zeit.
Mit George bietet die Steiermärkische Sparkasse das modernste Internetbanking Österreichs. Wodurch unterscheidet es sich von Produkten anderer Banken?
Wir sind der Vorreiter auf diesem Gebiet und Pioniere beim Online-Banking. George gibt es seit 2015 – damit waren die Sparkassen die ersten in Österreich, die auf Online-Banking gesetzt haben. Besonders wichtig – und hier bietet George unglaublich viel – ist die Userfreundlichkeit und die Bedienbarkeit. Diese Komponenten müssen de facto ein Selbstläufer sein. Und das haben wir bei George sehr gut erreicht. Auch ältere Kunden, bei denen wir anfangs skeptisch waren, wie sie mit diesem Angebot umgehen werden, sind sehr zufrieden. Das zeigt sich auch eindrucksvoll an den Zahlen: Wir haben mittlerweile 1,8 Millionen Kunden, die George österreichweit nutzen.
Was macht intelligentes Internetbanking aus?
Neben der Userfreundlichkeit natürlich auch die Verarbeitung der Historie. Dass der Nutzer über dieses Instrument über Jahre unkompliziert zurückverfolgen kann, welche Aktivitäten im Bereich der eigenen Bankgeschäfte und Transaktionen gesetzt wurden. Wichtig ist auch die Möglichkeit, ein „Next-Best-Product“ angeboten zu bekommen, das schon sehr detailliert auf das Risikoprofil des Kunden Rücksicht nimmt und das Produktspektrum automatisch anbietet. Diese drei Faktoren machen für mich intelligentes Internetbanking aus.
Wie hilft George dabei, bei den umfangreichen Geldgeschäften den Überblick zu behalten?
Hier gibt es mehrere Ansätze. Zum einen erscheint es mir wichtig – und diese Möglichkeit bietet George –, Kunden im Familienverbund zu verknüpfen, sodass beispielsweise ein Familienvater die Konten seiner minderjährigen Kinder im Blick haben kann. Diesen Finanzüberblick, nicht nur über die eigenen Konten, kann man über George ganz einfach herstellen. Zusätzlich hilft die sich gerade im Ausrollen befindliche Multi-Banken-Funktionalität – also Konten, die man bei anderen Banken besitzt, in das George Banking hineinzuholen. Dadurch ist ein umfassender Überblick über sämtliche Bankgeschäfte gewährleistet. Die Statistik zeigt, dass Kunden in der George-App bis zu fünf Mal täglich aktiv werden. Diese Menschen, die zwar weniger Bargeld in der Hand haben, können dadurch ein Gefühl entwickeln, was sich auf ihrem Konto bewegt und ihre Finanzgeschäfte gut im Auge behalten.
Stichwort Telebanking Pro: Wie unterscheidet es sich von George?
Im Kommerzbereich ist Telebanking mittlerweile essenziell – von Kleinbetrieben aufwärts wird es ganz massiv genutzt. Vom Aufbau her, von den Features, orientiert es sich an George, denn auch der Kommerzkunde hat den Bedarf, täglich möglichst umfassend, transparent und leicht bedienbar auf das Finanzgebaren des Unternehmens zuzugreifen. Es ist technisch natürlich wesentlich aufwendiger, weil es mit der IT eines Kommerzkunden verbunden wird, der unterschiedliche Ansprüche hat und es mit seinem Buchhaltungssystem verknüpfen will. Vom Ergebnis her geht es aber in dieselbe Stoßrichtung.
Bargeldloser Bezahlung kommt immer mehr Bedeutung zu. Läuft unsere Gesellschaft bei dieser Entwicklung nicht Gefahr, den Bezug zum Geld zu verlieren?
Aktuell ist es so, dass das Verhältnis von Bargeldzahlungen zu Kartenzahlungen etwa 40 zu 60 beträgt, und sehr viele Transaktionen unter 20 Euro bereits über die Karte getätigt werden. Aber um auf die Frage zurückzukommen: Ja, ich teile die Sorge, dass der Bezug zu Geld durch diese Entwicklung ein Stück weit verloren geht. Aber wir steuern mit zwei Dingen dagegen. Zum einen dadurch, dass wir Kinder und Jugendliche sehr früh mit George und ihrem Finanzleben vertraut machen. Wie etwa mit unserem „FLiP2Go“-Bus, einem mobilen Schulungsbus für das Finanzleben, den wir durch die Steiermark schicken und mit dem wir die Jugend für das Thema Geld sensibilisieren. Hier lernen Kinder spielerisch und mit einfachen Mitteln, ihr Finanzleben zu gestalten. Zum anderen haben wir mehrere Programme des Financial Literacy, also der finanziellen Allgemeinbildung, wo wir auf den Umgang mit Geld schon in der Schule massiv Einfluss nehmen. Ich halte aber auch nichts davon, dass man jetzt glaubt, die Nutzung des Bargelds in irgendeiner Form verfassungsrechtlich zu verankern. Schlussendlich bestimmt der Kunde, in welcher Form er seine Zahlungen tätigt. Und da spüren wir einfach ganz stark den Trend hin zur bargeldlosen Zahlung. Man muss nur flankierende Maßnahmen setzen, um den Bezug zum Geld bei der Jugend zu verankern.
Inwieweit versucht die Steiermärkische, Teil dieser neuen Technologien zu werden?
Wenn etwas gut ist, wollen wir Teil davon sein. Zu unseren neuesten Kooperationen in diesem Bereich zählt etwa die Zusammenarbeit mit Apple-Pay. Mit Apple-Pay hat sich nun das Handy als Zahlungsmittel maßgeblich weiterentwickelt, diese Vorteile wollen wir auch unseren Kunden bieten.
Wie sicher sind die Systeme der bargeldlosen Bezahlung und wo liegen die Gefahren?
Mit der neuen Zweikanalidentifizierung, die vor kurzem eingeführt wurde, ist die Möglichkeit für Betrugshandlungen wirklich massiv reduziert worden. Die Banken haben viel Geld in die Prävention von Cyberkriminalität in Zusammenhang mit Zahlungsverkehr investiert. Aber natürlich ist auch der Kunde gefordert, gerade in Zeiten von Telebanking und Phishing-Mails, in denen man aufgefordert wird, sensible Informationen preiszugeben. Wir weisen aktiv ständig darauf hin, dass man hier sehr vorsichtig sein muss, denn wir als Bank verlangen nie per Mail nach irgendeiner Art der Authentifizierung. Das macht keine Bank. Daher ist es ganz wichtig, bei den Kunden die Sensibilität zu erhöhen, gut aufzupassen und keinerlei fragwürdige Mails zu beantworten. Wir als Bank sind in der Lieferpflicht, sichere Kanäle für unterschiedliche Medien anzubieten und das tun wir auch.
Der Albtraum eines Online-Kunden: Man öffnet das Konto und es ist leer. Gibt es solche Fälle von Cyberkriminalität wirklich?
Ich habe noch nie erlebt, dass ein Konto leergeräumt war und soweit ich informiert bin, ist auch unserer Ombudsstelle ein solcher Fall nicht bekannt. Dass es Überweisungsmanipulationen gibt, das kann vorkommen – gerade bei Konten auf der Kommerzseite –, aber im privaten Bereich ist das äußerst selten. Es gäbe aber sehr günstige Versicherungen für Kunden, die ein erhöhtes Sicherheitsbedürfnis haben.
